Репутация владельца и его продукта – двигатель процесса. Но многие начинают об этом задумываться только после появления большого количества негативных отзывов.
Предусмотрительнее будет, если над репутацией начинать работать еще до выхода продукции, чтобы в дальнейшем не разгребать лопатами кучу негатива.
Существует 4 этапа для формирования и изменения репутации:
Первый. Определить преимущества среди конкурентов и создать нематериальные ценности: высокое качество, быстрая доставка, высокий уровень сервиса и т.п.
Второй. Сегментировать ЦА по группам и определить для каждой свои преимущества. Это важно, так как для каждой группы нужно доносить свою выгоду.
Третий. Отслеживать реакцию ЦА. Реакция групп на сообщения от вашей компании может быть разной – продажи будут расти или идти на спад. Оценивается, как реакции влияют на финансовые показатели компании.
Четвертый. Планировать действия, которые защитят репутацию компании при возникновении угроз.
У каждого этапа своя цель и для них существуют разные методы и инструменты, о которых мы вам подробнее расскажем дальше.
1. Мониторинг упоминаний
Когда вы начинаете мониторить упоминания, необходимо понимать, где говорят про ваш продукт, кто и в каком количестве, какой характер сообщений, охват и вовлеченность аудитории. Необходимые данные группируются и заносятся в документ для дальнейшего анализа.
Что следует отслеживать? Соцсети, СМИ, площадки с отзывами – otzovik.com, otzyv.ru и т.п. Но не забывайте учитывать направление вашего бизнеса. Для отелей скорее подойдет Booking.com или TripAdvisor, а для интернет-магазинов — «Яндекс.Маркет».
Советуем не проходить мимо неформальных площадок с большим охватом аудитории: Pikabu.ru, ЯПлакал и др.
Несколько способов для ручного и бесплатного отслеживания упоминаний:
Поисковые системы — используя связку «бренд+запрос», можно получить срез по множеству площадок.
Поиск соцсетей — идеальный вариант для начала. Искать упоминания можно по ключевым словам.
Google Alerts — этот сервис использовать нужно только в том случае, если вы уже нашли отзывы, но хотите быть в курсе новых. Сервис сообщит, когда обнаружит в индексе название вашего бренда или имени.
«Яндекс.Блоги» — индексирует все сегменты интернета.
Плюсы ручного отслеживания — бесплатно, точно и достоверно, позволяет найти узкие места в воронке продаж.
Минус — занимает большое количество времени.
Лучший вариант — сервисы, а вручную мониторить в крайних мерах.
Для автоматического мониторинга упоминаний бренда советуем пользоваться специальными сервисами. Они ищут упоминания каждые 10-20 минут и сообщают о найденных результатах, но главный их минус в том, что они находят публикации с именем объекта, но отзывы не всегда их содержат.
2. Работа с откликами
Анализ – очень важная и полезная вещь! Когда большинство упоминаний о вашем бренде найдено, необходимо провести анализ – разделить их на категории: положительные, нейтральные, негативные и клевета. После необходимо определиться, как правильно отреагировать на каждый из типа упоминаний.
Даем парочку советов:
Реальный негатив от клиента решается не так сложно — сделать бонус, скидку, компенсацию за счет вашей компании и т.д., после этого вежливо попросить его удалить негативный отзыв.
Проблемы может создать черный пиар от конкурентов. Как бороться? Два пути: удалять негатив или выдавливать его с первых страниц поисковых систем и площадок.
Исправить ситуацию можно положительными отзывами. Попросите лояльных клиентов и партнеров оставить их или можете воспользоваться услугами агентства. Только не злоупотребляйте! Искусственные комментарии и отзывы – крайняя мера, когда количество плохих отзывов зашкаливает.
3. Тактические приемы
– Перекройте главный канал распространения негатива
Если в сети появилось негативное сообщение про вашу компанию, то основная задача – вывести разговор с недовольным клиентом в общение тет-а-тет: мессенджер, почта и т.д. Решите проблему один на один и попросите клиента удалить гневный отзыв.
– Пусть говорят
Создайте безопасную площадку для дискуссий: форумы, опросы, страницы с отзывами, служба контроля качества или технической поддержки. Важно отвечать на каждый запрос. Не советуем удалять сразу же негативные сообщения. Если вы удалите их без решения проблемы, то сильно подорвете к себе доверие, а решив все, у аудитории будет стимул обращаться к вам снова.
– Получайте положительные отзывы
Нет ничего идеального!
Поэтому на ваш продукт в любом случае найдутся негативные отзывы, поэтому важно защитить свою репутацию заранее.
Идеальный способ – доминирующее количество положительных отзывов. Вы можете напрямую просить у клиентов, чтобы они оценили качество вашего продукта и уровень сервиса.
– Распространяйте позитивные примеры
Используйте PR и SMM, чтобы показать высокое качество сервиса и продукта, покажите решение проблемы и вашу реакцию на нее.
SERM
Search Engine Reputation Management или управление репутацией в поисковых системах. Ряд комплексных работ, которые направлены на создание положительного образа компании в глазах потенциальных клиентов: написание статей и отзывов, размещение их на сторонних площадках, создание собственных сайтов и др. Работа может вестись в нескольких поисковых системах одновременно.
Основная задача SERM — вытеснить с лидирующих позиций в выдаче все негативные мнения о компании.
ПРИНЦИП РАБОТЫ
В основном пользователи ищут информацию о компании таким образом “название + отзывы”. На запрос выдается 10 ответов – первая страница выдачи. Задача SERM-специалиста — занять как можно больше мест своими материалами либо вывести в топ площадки, которые можно контролировать: удалять клевету, отвечать на негатив.
Этапы работы:
– Сбор всех упоминаний по ключевым запросам.
– Анализ информационного фона, его оценка и классификация.
– Решение негативных ситуаций.
– Продвижение и увеличение позитивных отзывов.
– Создание веток обсуждений на тематических форумах и площадках.
– Развитие раздела отзывов на собственном сайте, чтобы по запросам «имя бренда + отзывы» быть на первых позициях.
Благодаря проведенным этапам репутационный фон компании становится положительным.
Преимущества SERM:
– Улучшение репутации объекта в поисковой выдаче.
– Взаимодействие с пользователями, которые находятся на последнем этапе воронки продаж.
– Влияние на решение о покупке.
– Поиск и нейтрализация негативных отзывов, выявление проблем в качестве продукта или услуги.
– Возможность оценить свой продукт со стороны потребителя.
НО! Важно знать и помнить, что лучшего эффекта от SERM вы получите в комплексе с вышеперечисленными инструментами.
Если вы думаете, что продвигать в топ площадки – это уже успех, то вы сильно ошибаетесь. необходимо грамотно обрабатывать негатив, решать проблемы лично с клиентами, учитывать их мнения и пожелания и быть открытыми для разговора с ними. Вот тогда – это успех. А тем более успех, если вы будете думать о репутации вашей компании заранее, о чем мы уже сказали ранее!
За услугой SERM вы всегда сможете обратиться к отличным специалистам AVTOVORONKA.SU
А мы желаем вам отличной репутации и только довольных клиентов с положительными отзывами 😉
