Это следует знать каждому маркетологу

Этапы принятия решения потребителя

Статистика посещений вашего интернет-магазина выдает хорошие результаты, трафик сайта высок, но что-то мешает потребителям совершить покупку, а вы гадаете, из-за чего так происходит? 

Сегодня маркетинг тесно связан с психологией. Благодаря психологическим исследованиям маркетологам легче определять поведение потребителей.

Основываясь на анализ психологии человека, мы расскажем вам о 5 этапах, которые проходит потребитель, взаимодействуя с внешними раздражителями и принимая решение.

Покупатель проходит 5 этапов:

  1. осознание проблемы (потребности);
  2. поиск информации по решению проблемы;
  3. оценка существующих вариантов;
  4. решение о покупке;
  5. реакция на покупку.

Первый этап. Осознание проблемы (потребности)

Началом принятия решения о покупке является осознание человеком потребности в чем-либо. Нужду в товаре или услуге пробуждают внешние и внутренние раздражители.

Внешние:

вы проходите булочную, откуда доносится запах пирожков, вызывающий у вас голод;

в Интернете вы натыкаетесь на рекламу турагентства с предложением горящих туров, после чего понимаете, что давно нигде не были и хотите сменить обстановку.

Внутренние — привычные нужды человека:

—  голод,

—  жажда,

—  сон и т. д.

С ними человек сталкивается на протяжении всей жизни, поэтому решает он их быстрее и проще.

Каковы ваши действия?

Очень важно понять, что именно подтолкнуло человека на осознание проблемы.

Необходимо узнать:

— нужды или проблемы, возникающие у человека;

— факторы, определяющие их появление;

— как эти проблемы привели потребителя к определенному товару.

Если вы будете владеть подробной информацией о ваших клиентах, то вам не составит труда выявить частые раздражители, привлекающие внимание потребителей к товару или услуге. Благодаря чему вы сможете разработать грамотный и эффективный маркетинговый план.

Собрать дополнительную информацию о клиентах можно следующими способами:

— опрос;

— наблюдение;

— эксперимент;

— фокус-группа.

Второй этап. Поиск информации

Когда потребитель осознает свою потребность, то он сразу же вспоминает свой прошлый опыт и анализирует — все ли варианты решения проблемы он знает. Но знаний по прошлому опыту может быть недостаточно. В таком случае человек будет обращаться не только к внутреннему поиску информации, но и к внешнему.

Необходимые действия.

Если вы хотите, чтобы ваша рекламная компания попадала в проблему потребителя, а он в свою очередь пришел за решением этой проблемы на ваш сайт и совершил там покупку — проработайте четкий портрет вашей ЦА.

Зачем это нужно?

Всем известно, что есть четыре темперамента человека. В компании Convert Monster всех пользователей Интернета разделили на следующие типы:

— Логические.

— Импульсивные.

— Заботящиеся.

— Агрессивные.

Логические. Им важно описание вашего предложение до мельчайших подробностей, наличие хороших фотографий, FAQ и контактов. Такие персоны любят сравнивать различные предложения друг с другом.

Импульсивные. Людям с таким темпераментом необходимо краткое описание предложения в заголовке, наличие преимуществ, которые будут оформлены буллитами (знаки для оформления списков), простая форма контакта и покупки и наличие wow-факторов.

Заботливые. У них забота в первую очередь о себе. Заботливые персоны тщательно просматривают отзывы клиентов, смотрят много обзоров и сравнений. Им важно знать, что у продукта или услуги есть социальное одобрение, а также наличие сертификатов и благодарностей.

Агрессивные. Ценят свое время. Им важно, чтобы на сайте все было четко: ваше предложение, преимущества, факты. Все должно быть понятно с первого посещения вашего сайта.

Как вы уже поняли, для каждого темперамента важны свои аспекты. Чтобы потребитель совершил покупку именно у вашей компании, то тщательно проработайте свою ЦА и ее темперамент.

Третий этап. Оценка вариантов решения

Человек сравнивает все возможные решения его проблемы. На то, как он будет оценивать товар, зависит от его темперамента и критичности ситуации.

Если выбор сложный, то помогают подсказки:

— преимущество будет у продукта с наибольшим количеством отзывов;

— потребитель отдаст свое предпочтение наполненному кафе, чем полностью пустому.

В психологии это называется «социальное доказательство».

Чтобы добиться от потенциального клиента признания вашего продукта среди остальных, вам стоит хорошо потрудиться: изучайте поведение потребителей, выясните, на что они опираются при оценке товара или услуги, какие факторы для них важны.

Четвертый этап. Решение о покупке

Здесь потребитель фактически совершает покупку, если не появляются препятствующие факторы.

В психологии это называется “аналитический паралич”.

Такое состояние возникает, когда человек очень долго думает над решением задачи, анализирует все плюсы и минусы. В итоге такой долгий процесс приводит к бездействию — наступает паралич результат.

Пример. Вы решили посмотреть вечером фильм, но еще не знаете какой. Смотрите в Интернете списки фильмов, рекомендации, но тратите слишком много времени на поиск фильма, чем на его просмотр, в итоге ничего не смотрите.

Чтобы на самом важном этапе человек наконец совершил покупку на вашем сайте, без вашей помощи не обойтись:

—  минимум призывов к действию на посадочной странице;

— не перегружайте информацией и количеством опций;

—  сделайте подсказку для посетителей сайта, чтобы они понимали, какое дальше совершить действие — направьте их.

Пятый этап. Реакция на покупку

Завершающий этап, но важный, даже если клиент купил ваш продукт.

Известно, что после покупки товара клиент доволен ей или разочарован. Что именно будет испытывать покупатель в итоге зависит от соотношения его ожиданий с реальностью.

Чтобы не было разочарований — предоставляйте достоверную информацию.

Заострять внимание на удовлетворении потребителей важно по ряду причин.

  1. Все компании продают свой продукт двум группам клиентов: новым и старым. Удержать старого клиента — очень важная задача для компании. Потому что в среднем при постоянном сотрудничестве старый клиент тратить на 68% больше, чем новый.
  2. Клиент, получивший то, что хотел рассказывает об удачной покупке нескольким людям, а неудовлетворенный клиент делится неудачной покупкой гораздо чаще.

Если хотите повысить лояльность клиентов и увеличить спрос — уделяйте должное внимание удовлетворению ваших клиентов. Проанализируйте причины недовольств и как можно скорее устраните их.

Не пренебрегайте изучением потребностей потребителей и процесса их принятия решений, ведь это залог успешного и эффективного маркетинга. Если вы будете хорошо в этом ориентироваться, то клиенты за это вам скажут “спасибо”.

Если вы хотите, чтобы условия для ваших клиентов были благоприятные, их решения принимались быстро и легко, а ваша прибыль только росла, то мы непременно вам в этом поможем!

Разработаем эффективную автоворонку и интернет-маркетинговую стратегию, повысим лояльность ваших клиентов, которые не перестанут вас благодарить.

Консультируйтесь с реальными специалистами на благо вашего бизнеса!

Добавить комментарий